DoporučujemeZaložit web nebo e-shop

hotelový provoz

Odkazy : http://www.hotelstars.cz/

http://www.hotelstars.cz/?page=4&lng=cz 

http://www.hotel-imperial.cz/

http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace/

http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid/

http://www.hotelstars.cz/certifikovana-zarizeni/

Terminologie z ČSN EN ISO

ČSN EN ISO 13809 Služby cestovního ruchu – Cestovní agentury acestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie stanoví definici těchto vybraných termínů:

transfer – přeprava z jednoho místa služeb cestovního ruchu na jiné místo, které může být ukončením těchto služeb anebo počátkem jiné služby cestovního ruchu

opce – smlouva mezi poskytovatelem služeb cestovního ruchu a ces­tujícím o zamluvení určitých služeb cestovního ruchu, které budou k dispozici pro rezervaci do určitého data

storno ze strany cestujícího – vypovězení smlouvy o zájezdu nebo služby cestovního ruchu cestujícím před využitím služby (podmínky smlouvy o cestování, ubytování a přepravě obvykle obsahují informace o termínech a jejich specifikaci nebo paušální stornovací poplatky)

stornovací poplatky – náklady vzniklé cestujícímu, když zruší cestovní smlouvu (poznámka: obecně aplikovatelné také na objednanou službu cestovního ruchu)

nedostavení se k čerpání služby (angl. no-show) – nedostavení se cestujícího k účasti ve smluvně uzavřených službách

storno ze strany poskytovatele služeb cestovního ruchu – vypovězení cestovní smlouvy poskytovatelem služeb cestovního ruchu před poskytnutím služeb

příplatek za jednolůžkový pokoj – poplatek, který zaplatí cestující za to, že bude ubytovaný sám

sezony pro cestování – časová období, např. hlavní sezona, mezisezona nebo mimosezona, během nichž se mohou měnit ceny v závislosti na poptávce po daných službách cestovního ruchu

záloha – zálohová platba, kterou platí cestující z ceny služeb cestovního ruchu

doplatek – rozdíl mezi zaplacenými zálohami a cenou služeb ces­tovního ruchu

osobní loď – loď pro přepravu dvanácti nebo více cestujících

kajuta – místnost na lodi, která může být vybavena pro ubytování

vnější kajuta – kajuta s okénkem nebo kruhovým výhledem na vodu

vnitřní kajuta – kajuta bez okénka nebo kruhového výhledu

ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely aostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie stanoví:

Typy ubytovacích jednotek:

  • jednolůžkový pokoj: pokoj s lůžkem pro jednu osobu
  • dvoulůžkový pokoj: pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvoulůžka nebo ve formě dvou lůžek umístěných vedle sebe
  • dvoulůžkový pokoj – twin: pokoj se dvěma oddělenými lůžky
  • vícelůžkový pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky
  • rodinný pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby
  • společná ložnice – vícelůžkový pokoj nabízející lůžka pro osoby, které mohou nebo nemusí patřit k určité skupině
  • junior suite: ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji
  • suite: ubytování poskytované ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj)
  • apartmá/appartment: ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem
  • studio: ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem
  • spojené pokoje: samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi
  • duplex: ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží

Sazba:

  • Ubytování bez snídaně – sazba, při které cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje
  • Ubytování se snídaní – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně
  • Polopenze – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně a dále buď oběd, nebo večeře
  • Plná penze – sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně, oběd a večeře
  • All inclusive, vše v ceně – sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení

Další navazující terminologie:

Vybrané druhy postelí:

  • Double bed - postel pro dvě osoby (dvoupostel) s jednou matraci (min. 80x190cm; 180x200cm; 200x200cm )
  • Twin beds - dvě oddělené postele se dvěma matracemi (min.90x200cm), dají v případě potřeby použít jako double bed (srážením postelí)
  • Single bed - postel pro jednu osobu s jednou matrací (min.90x200cm)
  • Queen bed - postel pro jednu osobu s jednou matrací (min.150x200cm) často používána ve
  • speciálních pokojích pro dámy nebo se užívá v jednolůžkových pokojích jako „single use“
  • King bed - postel pro dvě osoby s jednou matrací (min. 200x200cm), často je součástí vyšší
  • kategorie pokojů (např. Deluxe room, Junior suite, Suite, Appartment …)
  • California king bed - postel pro dvě osoby s jednou matrací (min 255x230cm)

Pokrmy a nápoje:

  • Kontinentální snídaně – snídaně obsahující alespoň chléb, máslo, marmeládu anebo džem a
  • horký nápoj
  • Rozšířená snídaně – kontinentální snídaně doplněná o větší výběr chleba, marmelády anebo
  • džemu, studených nápojů a sýrů anebo studených masných výrobků
  • Snídaně formou švédských stolů (bufetová snídaně) – samoobslužný volný výběr přinejmenším v rozsahu rozšířené snídaně
  • Anglická snídaně – rozšířená snídaně doplněná dalšími horkými a studenými pokrmy

Poznámka: v některých zemích je uváděna jako úplná nebo americká snídaně.

Další služby:

  • Zařízení pro tělesně postižené – zařízení pro zajištění speciálních potřeb tělesně postižených
  • Místnost pro zavazadla – určená místnost, ve které jsou uložena zavazadla hostů
  • Lyžárna
  • Šatna
  • Úschovna kol
  • Parkování pro hotelové hosty – garáž, parkoviště
  • Praní prádla a chemické čištění
  • Valet Service – donášková služba
  • Kamerové systémy
  • Ostraha objektu

Zařízení pro hosty:

  • Lobby – lobby je prostor sloužící k odpočinku hostů a místo, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb, součástí lobby je recepce, prostor pro usazení hostů, případně možnost podávat občerstvení s možností připojení k internetu a do elektrické sítě
  • Business Centre – prostor pro zajištění sekretářských služeb hostům
  • Concierge – informační centrum pro hosty s možností poradenské činnosti v oblasti poskytování lokálních služeb, zajišťující zprostředkování hotelových služeb stejně jako služeb, které hotel nemá ve své nabídce a zajišťují se dodavatelsky ze zdrojů mimo hotel
  • Restaurace – prostor pro podávání jídel a nápojů hostům s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně na obědy a večeře
  • Kavárna – odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a základní občerstvení hostů
  • Bar – odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání alkoholických a nealkoholických nápojů, vybavené barovým pultem a prostorem pro usazení hostů s širokým výběrem nápojů
  • Vinárna – společensko zábavní středisko, jehož hlavním zaměřením je podávání vín a drobného občerstvení – může mít také charakter restaurace s rozšířenou nabídkou vín
  • Guest Relations – hosteska - pracovník pro styk se zákazníkem – zajišťuje komunikaci s hostem jak před příjezdem, tak během jeho pobytu
  • Konferenční a kongresové prostory – prostory technicky vybavené pro zajištění jednání, konferencí a společenských akcí
  • Recepce / recepce s barem – prostor pro registraci hosta a vyúčtování při odjezdu, podávání informací a zajištění služeb během pobytu hosta. V některých případech může být součástí recepce Concierge, směnárna a barový prostor
  • Doplňkový prodej – prodejna s doplňkovým prodejem předmětů denní potřeby hostů, suvenýrů a dalšího zboží. Někdy bývá tato služba zajištěna recepcí.
  • Halové služby – zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a případně službu dveřníka
  • Místnost pro podávání snídaní – místnost sloužící k podávání snídaní, vybavená prostorem pro usazení hostů, konzumaci snídaní a dle charakteru podávané snídaně (a la carte nebo buffett) dále vybavená potřebným zařízením (nabídkové stoly apod.)
  • Room Service – Etážová služba – služba donášky jídel a nápojů a la carte na pokoj
  • Televizní místnost – společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa
  • Místnost na čtení (čítárna) – oddělená společná místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení
  • Salonek – společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů
  • Knihovna – společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy anebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí
  • Herna – společná místnost nebo prostor poskytující hostům výběr her
  • Denní místnost pro děti sodborným dohledem – zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby
  • Dětská herna (dětský koutek) – společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu
  • Plavecký bazén – vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván
  • Společensko-zábavní středisko – vinárna, bar, kavárna, herna, wellness, sportovní centrum a další služby pro odpočinek hostů
  • Wellness – prostor pro relaxaci hostů
  • Bazén – vnitřní a venkovní slouží k sportovnímu vyžití a relaxaci
  • Fitness – slouží k sportovnímu vyžití hostů

Turndownservice“?

Turndownservice znamená, že večer je pro hosta odestlán přehoz přes postel, připravena sladkost na dobrou noc a pokoj ještě jednou krátce uklizen.

Valet Parking“?

Pokud je možné u vchodu do hotelu předat správci garáže klíče od auta, a ten zase hostu při opouštění hotelu auto přiveze.

 

 

Hotelový provoz

 

1. Úvod

Poskytování ubytovacích služeb je stěžejním pilířem na kterém je postaven cestovní ruch. Vzhledem k trendu neustále celosvětově rozvíjejícího se cestovního ruchu vzrůstá počet ubytovacích zařízení a zvyšuje se kvalita a rozsah nabízených služeb. Vzrůstá význam hotelových řetězců a reservačních systémů. Poskytování ubytovací služby je rovněž ekonomickým zdrojem příjmů majitele hotelu. Současná odborná literatura problematiku hotelnictví příliš neřeší a nabídka publikací zabývající se provozem hotelu je v současnosti poměrně omezená. Jako zdroje lze uvést knihu autorů  Černý, Krupička „ Nový moderní hotel „ . Velmi dobře je zpracována publikace autora, které vřele doporučuji jsou následující publikace autora Jaromíra Beránka : Řízení hotelového provozu a Provozujeme pohostinství a ubytování. Z těchto knih lze čerpat kvalitní informace založené na hluboké znalosti problematiky.

1.1. Provoz hotelu zajišťují 3 základní úseky

Ø       Ø     Ubytovací

Ø       Ø     Stravovací

Ø       Ø     Technický

1.2. Terminologie

ü       Alokace – přidělování lůžkové kapacity

ü       Availability status – předpoklad obsazenosti

ü       Corporate identity – jednotný vzhled označení hotelu na tiskovinách, předmětech atd.

ü       Concierge-úsek zajišťující hotelové služby mimo hotel ( VSTUPENKY, POCHŮZKY )

ü       Dependance – stavebně oddělená část hotelu bez recepce

ü       Housekeeping- ubytovací část hotelu

ü       Directis - hotelová hospodyně

ü       Etážová služba, roomservis,

ü       Liftboy - hotelový zřízenec, bagážista

ü       Čtvrtpence- snídaně

ü       Polopenze- snídaně + oběd nebo večeře

ü       Plná penze- snídaně, oběd, večeře

ü       All incusive- celodenní stravování včetně nápojů + další služby

ü       Lobby bar- bar v hotelové hale

ü       Check in- zápis hosta v hoteku

ü       Check out- odlhášení hosta v hotelu

ü       Depozitum - věc uložená v úschově

ü       Garni-hotel bez odbytových středisek

ü       Goodwill – zavedené dobré jméno v očích veřejnosti

ü       No show – označení pro hosta, který měl rezervaci ale nepřijel

ü       Package – balíček služeb za výhodnou cenu ( 3 noci za cenu 2 nocí )

ü       Housekeeping – lůžková část hotelu

ü       Pasant – kolemjdoucí, host nebydlící v hotelu

ü       Public relation – vztahy s veřejností

ü       Room rate - cena pokoje

ü       Roaming list – seznam hostů dle pokojů

ü       Waiting list – zachycuje objednávky, které nebylo možno přjmout

ü       Štafle- recepční list

ü       Treatmnent-uvítací pozornost při příjezdu

ü       Twin bed- dvoulůžkový pokoj s oddělenými lůžky

ü       Keys box- otvor v recepčním pultu pro shoz klíčů

ü       Voucher- doklad vystavený CK opravňující hosta čerpání služeb, které má předplacené u CK

ü       Ofice-přípravna pokojských nebo etážových číšníků

ü       Depandance-vedlejší budova hotelu bez vlastní recepce  

ü       Double bed- dvoulůžkový pokoj s manželskou postelí

ü       Front office – příjmovová část hotelu ( RECEPCE)

ü       Front of house - číšník

ü       Back of house - kuchař  

ü       Waiter- číšník

ü       Captain -šéf odbytových středisek

ü       Executive chef - vedoucí výroby, šéfkuchař

ü       Maitre de hotel – vedoucí střediska restaurace

ü       Manager restaurace - vedoucí střediska restaurace

2.

Formy vlastnictví

Provozování a poskytování ubytovacích služeb se stalo velmi lukrativním zdrojem příjmů a do tohoto typu podnikání se pustilo mnoho jednotlivců ve snaze zajistit si slušné živobytí  touto formou. Rozhodně se to není špatný nápad a pokud se nemovitost nachází v turisticky atraktivní oblasti, může se tato forma stát zdrojem slušných příjmů. Proto velmi často lze vidět nápisy na domech „ zimmer frei „ , kde majitel nemovitosti zpravidla nabízí pouze ubytování a v některých případech spojených se snídaní. Těchto nabídek však neustále ubývá, protože díky neustále vyvíjející se komunikaci většina turistů má ubytování zajištěné dopředu. Podniky , které se zaměřují na tuto jednoduchou formu nazýváme v současnosti B § B  bed and breakfest. V turisticky atraktivních oblastech, kde je vyšší poptávka po ubytování je těchto pensionů poměrně hodně a hostům nabízejí zpravidla základní služby. Ceny bývají nižší než u konkurence. V současnosti se můžeme setkat s několika formami provozování. V ČR provozují v největší míře ubytovací služby soukromé osoby, které jsou zároveň majiteli objektů a nebo si tyto objekty pronajímají za účelem dosažení finančního  zisku. Dále tyto služby provozují obchodní společnosti, které mohou mít různé formy od sro atd. V podstatě lze konstatovat, že provozováním ubytování lze dosáhnout velmi slušných výnosů při nízkých nákladech na režií a tato forma podnikání se jeví jako velmi lukrativní s příznivou prognózou pro budoucnost. Snahou každého hoteliéra je naplnit ubytovací kapacitu na na 100% po 365 dní v roce. Specifikou gastronomie je totiž fakt pomíjivosti služeb, pokud lůžko neprodáme, zisk je nenávratně pryč. Zde totiž nelze vyrábět na sklad a na základě tohoto faktu je založena veškerá marketingová a obchodní strategie dobrých hotelů. Realitou je že téměř 100% hotelových objektů patří soukromým osobám. V případě, že soukromá osoba má více objektů – hotelů, pensionů tak se jedná o hotelovou skupinu. Pokud se hotely sdružují  pod jednu značku a mají rozdílné majitele, tak hovoříme o hotelovém řetězci. Členství v hotelovém řetězci přináší provozovateli celou řadu výhod ale také i povinností. Mezi výhody patří, že hotelový řetězec má zpravidla již vybudovanou image a je zapsán v podvědomí klientů. Používání značky hotelové řetězce zavazuje každý subjekt k dodržování standardů řetězce a proto klient má záruku kvality poskytovaných služeb. V případě, že by hotel nesplňoval některou z podmínek hotelového řetězce, může mu značka odejmuta a nesmí pod touto značkou provozovat svůj hotel. Dále je hotel zařazen do rezervačního systému řetězce dalších systémů, na kterých řetězec nějakým způsobem participuje, což je velmi významná konkurenční výhoda neboť se dostává blíže ke klientovi. Za používání značky řetězce a za každou reservaci platí hotel smluvní poplatky, nicméně i toto je dobrou investicí, neboť finance se vrátí v počtu prodaných lůžko/dnů. Nezávislí hoteliéři jsou označováni jako tržní výklenkáři a je to z toho důvodu, že lukrativní místa obsadili zahraniční hotelové společnosti a v podstatě ovládli trh. Na méně lukrativních místech potom působí nezávislí hoteliéři. Jak zde bylo již zmíněno, velká většina hotelů patří zahraničním společnostem, tak zároveň i managament je zahraniční - multikulturní. Proto se u všech pracovníků předpokládá znalost nejméně anglického jazyka na komunikační úrovni. Přístup zahraničních zaměstnavatelů se mnohdy liší od přístupu českých zaměstnavatelů, všeobecně lze ale konstatovat, že zahraniční zaměstnavatelé jsou sice nároční na osobnost, schopnosti a charisma pracovníka, nicméně slušně platí za odvedenou práci a snaží se vybudovat funkční pracovní tým. Jsou ochotni i investovat do svých zaměstnanců, motivovat je a nabídnout slušnou kariéru ve společnosti.

3. Kategorizace

Pod tímto pojmem si lze představit rozdělení do kategorií. Tato kategorizace se často plete s klasifikací a oba pojmy se velmi snadno zaměňují. Nicméně v tomto pojetí kategorizace znamená rozdělení dle druhu poskytovaných služeb. Takže ubytovací zařízení dělíme do těchto kategorií :

Ø       Hotel a garnihotel

Ø       Pension

Ø       Motel

Ø       Botel

Ø       Chatová osada a kemp, dále zde můžeme uvést za

Ø       Rotel, což je ubytování v autobuse  v rámci adventure travel ( dobrodružný  cestovní ruch ).

 

Velmi mnoho se hovoří o ubytování typu formule 1. Jedná se o hotelový řetězec poskytující velmi kvalitní ale přitom levné ubytování v západní Evropě, přičemž minimalizace nákladů se dosahuje omezením služeb a automatizaci provozu. Dle mého soudu se jedná o velmi perspektivní projekt, protože nabízí velké skupině obyvatel uspokojení základních potřeb při cestování vlastním vozem na větší vzdálenost.

2.1.           Ubytování typu  Formule 1 

Zkopírováno :

  • Formule 1 je síť nízko  nákladových hotelů sloužících především k přespání na cestách.
  • Tyto hotely jsou nejen ve Francii, ale i v dalších zemích, především evropských. Ve Francii je sít hotelů Formule 1 velmi hustá.
  • Hotely Formule 1 jsou ve Francii situovány především u dopravních uzlů, hlavních dálnic a velkých měst.
  • Pokoje jsou jednoduše, chytře, prakticky ale také neosobně zařízené. Na každém pokoji jsou 3 postele, TV, umyvadlo se zrcadlem, rohový stůl, budík. Toalety a sprchy jsou společné na chodbě.
  • Pokojové dveře se otevírají číselným kódem. Recepce je v noci zavřená.
  • Pokoje je možné vyhledat a rezervovat přes internet a úhradu provést také online platební kartou na webových stránkách hotelu.Při příjezdu mimo provoz recepce je možné pokoj zaplatit v hotelovém automatu.
  • Cena je za pokoj stejná bez ohledu na množství lidí a ve Francii je okolo 30EUR/noc. Je možné si doplatit jednoduchou kontinentální snídani za 3,90 EURA.
  • Na pokoj si můžete vzít jedno zvířátko (psa apod.) za doplatek 3EUR/noc.
  • Pokoj máte k dispozici od-do 12. hod. v poledne.

Dále je zde třeba zmínit výraz HOSTEL, který lze chápat jako ubytování dlouhodobějšího charakteru  typu ubytovna

4.Klasifikace

je srozumitelné mezinárodní označení kvality a jakosti poskytovaných služeb hotelu jako celek. Používají se symboly – hvězdičky. Počty hvězdiček se vyjadřují následujícími výrazy :

1 hvězdička – turist

2 hvězdičky – ekonomy

3 hvězdičky – standard

4 hvězdičky – first  klasse

5 hvězdiček -  luxury

Klasifikace není povinná. Je na uvážení každého hoteliéra, zda-li se rozhodne svůj hotel klasifikovat- certifikovat u pověřeného orgánu, což je případě ČR asociace českých hotelů. Po návštěvě komisařů, obdrží hotel certifikát s uvedením počtu hvězdiček a emblémem asociace, která se tímto stává garantem. Certifikát si hotel umístí na viditelné místo zpravidla u vchodu a v recepci. Certifikovaný hotel se stává lukrativním pro zahraniční partnery v cestovním ruchu a náročnější klientelu.Doba platnosti certifikátu je 3 roky. Potom se provádí prolongace na další 3 roky.

5. Řízení hotelu

v současné konkurenci je osoba, která řídí hotel alfou a omegou úspěchu či neúspěchu hotelu. Hotel může být řízen přímo majitelem, což bývá poměrně častým jevem a v případě hotelových společností jsou v čele hotelu zkušení, profesionální manageři. Formy a modely řízení jsou velmi odlišné a každá společnost  považuje organizační struktury za firemní knot how, které se veřejně nepublikuje a zaměstnanci mají ve svých pracovních smlouvách klauzuli, že nesmí nikomu a nikde poskytovat žádné informace ohledně provozu hotelu. Je to z důvodu snadného plagiátorství. Tyto služby nelze chránit patentem jako je to i výrobků či vynálezů. Konkurence velmi snadno může zmapovat techniku provozu hotelu  a využít ve svůj prospěch. Tyto praktiky jsou dnes zcela běžné. My si zde uvedeme ideální model, který však nemusí být jediný a cílem je vystihnout mezinárodní označení a české ekvivalenty jednotlivých funkcí. Zahraniční hoteliéři při náboru nových pracovních sil uvádějí právě tyto mezinárodní názvy pracovních pozic a předpokládá se, že uchazeč jim rozumí.

    5.1.  Organizační schéma mezinárodního hotelu – ideální model

 

 

  Top management

 

General manager// executive manager             Sekretariát      

                                                    Junior asistent

 

 

 

Sales manager  Marketing manager   Financial manager   Human resorts    

                     

                                                          Střední management 

                     

Front office manager// řed. ubytovacího úseku   Food § beverage manager

 

 Provozní – operační managament

 

Manager recepce         Restaurant manager/maitre de hotel     Manager baru            Executive chef

 

                     

 

Recepční    noční vrátný           chef de rang       Waiter       Barman    chef de sousse, de pastre

                                                                                                                               

 

Doorman    bagážista              commi de rang               sommelier                                 

 

OSTRAHA     Directis                                       restaurační hospodyně                          kuchař

 

                  Pokojská  Uklízečka                                                                           Pomocné síly, úklid  

 

 

 

Pracovníci :  front of house – první linie / recepce, číšník /

                  back of house – kuchař, cukrář, skladník

 

General manager reprezentuje hotel a disponuje kompletní pravomocí spojenou se zodpovědností za ziskovost a kvalitu poskytovaných služeb

Asistent je juniorská pozice určená pro čerstvé absolventy. Učí se od managera dovednostem potřebným k zvládnutí managerského postu

Sekretariát organizuje managerovi pracovní den, uvádí návštěvy, spojuje telefonické hovory, vede dokumentaci

Sales manager je důležitým článkem managementu, řídí obchodní politiku hotelu, inputy outputy, package, sjednávání akcí, obchodní smlouvy, slevy, bonusy

Marketing manager prodává hotel, plánuje dlouhodobou obchodní strategií, propaguje hotel, styk s veřejností

Front office manager je vedoucí ubytovacího úseku, řídí recepci a lůžkovou část - housekeeping

Food and beverage manager zodpovídá za provoz gastronomických služeb

6. Hotelová dokumentace

je agenda související s pobytem hosta v hotelu. V současnosti je dokumentace vedena na PC a k dispozici jsou softwarové programy plně nahrazující ručně vedené písemnosti. Součástí vybavení hotelového pokoje je i TV monitor napojený na hotelovou síť a proto je zcela běžné předávat hostovi informace prostřednictvím  PC sítě. Lze takto nastavit ranní buzení , host může sledovat stav svého účtu atd. PC program vyhotovuje veškeré požadované sestavy . Mezi tyto patří základní operativní evidence :

Ø       domovní kniha- kniha ubytovaných: zápis se provádí ihned při ubytování z dokladu

Ø       recepční list – štafle : denní přehled ubytovaných hostů dle pokojů

Ø       evidence vydaných účtů

Ø       kniha buzení

Ø       pořadník objednávek ubytování

Ø       kniha objednávek- reservační kniha

Ø       ubytovací seznam- roaming list ( u organizovaných skupin )

Ø       waiting list ( zahrnuj objednávky, které nebylo možno přijmout )

6.1. Další evidence :

Ø       Hotelová legitimace-průkaz : obdrží host při příjezdu a opravňuje k čerpaní služeb

Ø       Vzkaz pro hosta : lístek s označením memory, vkládá se do přihrádky pro klíče

Ø       Kniha VIP

Ø       Záznamy o věrnostních programech

Ø       Evidence nalezených předmětů

Ø       Mezi dokumentaci lze zahrnout i

Ø       Ceník – na viditelném místě, přehledný

Ø       Reklamační řád

Ø       Ubytovací řád

Ø       Plánek hotelu s označením aktuálního místa a únikových zón

Ø       Požární řád

  7. Check in je  přihlášení hosta k pobytu

provádí se na základě předloženého průkazu totožnosti do domovní knihy. U cizinců je tato záležitost řešena zákonem č.123/1992 Sb. Pracovník si smí ponechat doklad totožnosti hosta pouze po dobu nutnou k zápisu údajů. Pokud host požádá o uložení dokladů do úschovy je potřeba jej zabezpečit proti odcizení a zneužití. Uložení se provádí do hotelového sejfu.

7.1. Návštěvy na pokojích

Jsou dány ubytovacím řádem v době od 08.00 do 22.00 hod. Každá návštěva by měla být zaregistrována na recepci – ochrana proti hotelovým zlodějům, nežádoucím návštěvám a nepoctivým hostům ( na jednolůžkovém pokoji jsou 3 osoby )

7.2. Buzení hostů

Se provádí dle technického vybavení a kategorie hotelu od zaklepání na dveře po automatické zapnutí monitoru s melodií.

7.3. Evidence pošty přijaté pro hosty

Hosté bydlící v hotelu delší čas nebo v plánovaném termínu si nechávají zasílat do hotelu poštu. Tato se eviduje v knize došlé pošty. Po zaspání se pošta ukládá do přihrádek pro klíče podle čísel pokojů

7.4. Prodej

Hotely zajišťují prodej upomínkových předmětů a drogerie prostřednictvím recepce nonstop. Prodej skla a porcelánu je situován do obchodů v hotelové promenádě a jejich provozní doba může být omezena. Občerstvení je realizováno v odbytových střediscích, lobby baru ve vymezených časových intervalech, v recepci nonstop. Na pokoji hosta může být pro tento účel minibar.

 7.5. Hotelové přívěsky na klíče

Jsou tvarem a velikostí přizpůsobeny tak, aby se je hosté nemohli odnášet s sebou z hotelu, ale odkládali na recepci. Tento systém omezuje ztrátě a neúmyslnému  odcizení klíče hostem při odjezdu a pracovníci mají přehled o tom, zda li se host pohybuje v hotelu nebo mimo něj. V současnosti se klíče nahrazují magnetickými kartami.  

7.6. Ekologie  

v     Ložní a koupelnové prádlo měnit pouze v případě, že host o toto požádá

v     Místo individuálního balení používat dávkovač mýdla

v     V koupelnách spořiče vody

8. Vybavení pokoje

Ubytovací prostory se v zásadě dělí na jednolůžkové pokoje, dvoulůžkové pokoje a apartmá. Dále nekteré hotely mají vlastní systém dělení pokojů a nabízejí pokoje s komfortnějším vybavením a službami za vyšší ceny. Toto je patrné zejména u 5 star hotelů. Pokoj dělíme na tyto části :

a)     vstupní prostor – věšák, botník jehož vrchní část slouží na odložení kufru, zrcadlo, je ideální pokud je oddělen dveřmi od vlastního pokoje,

b)      hotelový pokoj : kde nalezneme lůžkovou část a relaxační část ( stolek židle ). Dále jsou zde skříně na odložení šatstva, TV, noční stolky, trezor, minibar

c)       hygienická část se sestává ze WC, umývadla, sprchový kout, ručníky a osušky. Luxusnější hotely poskytují mýdla, šampóny a vysoušeč vlasů.

9. Hotelové služby

Dělíme na placené a neplacené. Dále je dělíme na služby :

a)     ubytovací

b)     stravovací

c)       osobní ( praní prádla, žehlení, room servis, concierge )

d)     doplňkové ( prodej drogistických potřeb, suvenůrů, bazén, sauna, fitness, půjčovna aut nebo byciklů )

e)     sekretářské ( pořádání kongresů, překladatelské služby, business centrum, ozvučení, schůzky )

f)       specifické  -  jedinečná služba hotelu, která liší hotel od konkurence. Zpravidla bývá zdarma.

10. Hotelové sporty  

Hotelové sporty jsou nedílnou součástí komplexu poskytovaných služeb v ubytovacích zařízeních. Cílem je nabídnout hostovi maximální možnosti v  relaxaci a aktivním odpočinku. Některé hotely se speciálně zaměřují na tento tržní segment v jiných hotelech jsou poskytovány jen vybrané hotelové sporty. V zásadě platí pravidlo, že takto zaměřené hotely jsou zpravidla v turistických destinacích.

Poskytováním této služby je posuzováno se hotel stává  zařízením  poskytující služby veřejnosti a proto se na tuto činnost vztahuje ustanovení Živnostenského zákona :  

Poskytování tělovýchovných služeb  

Provozování tělovýchovných zařízení  

Osoby odpovídající za činnost musí mít odpovídající vzdělání

Fitness centrum

Zahrnuje cvičení na posilovacích strojích a s činkami.

Prostor musí odpovídat kapacitě ( počet strojů a osob)

Osvětlení - nesmí oslňovat, nesmí vytvářet stíny a polostíny

Podlaha - omyvatelná nebo zátěžový koberec

Stěny - zrcadla

Ventilace - odvětrávání pachů, optimální vlhkost

Sociální zázemí : skříňky, sprchy, wc, umývadla

Vybavení : rotopedy, steppery, běžící pásy, stroje s kladkami, lavička se stojanem na benchpres,

Personál : instruktor odpovídá za bezpečnost, porada, konzultace, první pomoc

Bowling

Dráhy jsou ze dřeva, délka je 18,6 m., šířka 1,05 m. Kuželky jsou na ploše rovnoramenného trojúhelníku, vrcholem proti hráči. Hmotnost cca 1,5 kg. Výška 39 cm.  Koule obvod do 68,5 cm, váha do 7,2 kg. Technické zařízení může být manuální nebo plně automatizované.Obuv hráčů musí být měkká a s podrážkou s přilnavým povrchem.  

Squash

Je raketový sport v uzavřeném prostoru s využitím stěn pro hru. Historie v londýnské věznici v 19 století. Rozměry kurtu jsou 9,75 m x 6,40m x 5,64 m. Podlaha přírodní parkety. Stěny dřevotřískové panely.

Ricochet

Je nový raketový sport podobný squash. Kurt má jiné rozměry a může se hrát o strop 9 m x 5,8 m x 3m.

Spinning

Je skupinové cvičení při hudbě na stacionárních kolech.

Bazén

Vybudování bazénu je nákladnou investici. Pro účely hotelu je vhodný bazén střední velikosti. Kvalita vody musí být zajištěna pomocí recirkulační stanice ( čistička) . Teplota 26 st. C a vyšší. Prostory, kde se chodí- protiskluzová úprava, vstup schody nebo žebříky.Na viditelném místě musí být k dispozici návštěvní a provozní řád. Provoz bazénu se řídí zákonem 285/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví. Desinfekce : chlorová nebo kyslíková chemie

 Whirpool

Je hydromasážní bazén pro 3 až 6 osob. Objem 800 litrů. Voda se nevypouští ale regeneruje. Přináší psychickou a fyzickou relaxaci. Potírna : dřevená místnost se zdrojem tepla, dřevěnými pryčnami. Teplota 90-105 st. C.  Ochlazovna : sprcha, bazén, čerstvý vzduch ( atrium). Infrasauna : infrazáření proniká do tkáně 4 cm hliboko  a přohřívá tělo do větší hloubky a efektivněji než tradiční sauna. Zvyšuje 2 x  až 3 x objem potu a vylučuje trojnásobné množství škodlivých látek  z těla ve formě potu oproti tradiční sauně. Teplota 35 - 50 st.C.

 11. Tržní segmenty – cílové skupiny hostů

Každé zařízení se zpravidla snaží zaměřit strukturu a nabídku  služeb pro určitou cílovou skupinu hostů, což nazýváme segment trhu. Jsou hotely, které se výrazným způsobem nevymezují a nabízí svůj servis pro universálního zákazníka. V současné době velké konkurence a náročnosti klienta se však hotely snaží vytipovat svého cílového klienta. Zde uvádím příklady :

Ø       family tourist ( pobyty rodin s dětmi )

Ø       agro turist ( na venkově, hospodářská usedlost, styk se zvířaty, konzumace produktů ze statku, bio )

Ø       lázeňské pobyty ( pod lékařským dozorem )

Ø       wellnes pobyty – spa  ( ozdravné pobyty bez lékařského dozoru )

Ø       vzdělávací pobyty ( klidná místa )

Ø       kongresová turistika ( velká města, letiště nutné )

Ø       sportovní pobyty  ( hory, lyžování )

Ø       růžová turistika (  minority )

Ø       pobyty pro seniory

 

12. Breakfast servis

Hotelová snídaně tvoří spolu s noclehem službu nazývanou bed and breakfast. Téměř každý host v hotelu tuto službu využívá. Je to právě snídaně a její kvalita, která rozhodujícím způsobem ovlivní spokojenost hosta a  zda-li se do hotelu vrátí či vyhledá jiný hotel.  Snídaně je součástí ceny za ubytování, na požádání je povinen pracovní recepce cenu snídaně odečíst z ceny za ubytování.

Snídaně je možno podávat  hotelové snídarně, která je umístěna co nejblíže lůžkové části nebo jiném odbytovém středisku ( restaurace). Prostor pro podávání snídaní by měl splňovat náročná kriteria. Světlé barvy, vůně kávy,  design a styl místnosti, bezvadné prostření stolů, bohaté nabídkové stoly doplňované po celou dobu provozu. Hosté se obsluhují sami pomocí nabídkových stolů, teplý úsek může být obsluhovaný, pokud to vyžaduje charakter pokrmů ale také nemusí v případě, že jsou podávaný jednoduché pokrmy, které si host může odebrat sám. Časový úsek pro podávání snídaní je vymezen dle kvality hotelu. Standardní doba  je  je od 7:00 – 10:00 hod., hotely vyšší kategorie mívají dobu podávání snídaní rozšířenou oběma směry a místnost zpravidla již neslouží k podávání obědů,

12.1. Stoly : prostření jako na složitou snídani, mohou být založeny snídaňové přílohy a pečivo. V hotelech NIŽŠÍ kategorie  je zpravidla vše na nabídkových stolech včetně inventáře a jídelní stoly nejsou prostřeny vůbec. Host si nosí kompletně všechno sám. Snahou dobrého hotelu je poskytnout hostovi maximální pohodlí a maximální servis. Samozřejmostí je květinová výzdoba jídelních a nabídkových stolů.

12.2. Nabídkové stoly : jsou profesionální moduly pevně spojené z budovou a napojené na inženýrské sítě. Obsahují teplé a chlazené zóny, průhledné kryty, etažery. Splňují požadavky moderní hygieny. Lze použít i mobilní nabídkové stoly, se kterými se lze pohybovat po provozovně a sestavit je dle potřeby či použít na catering. Nouzové řešení je využití jídelních stolů či absaců. Zde ovšem jsou pokrmy vystaveny nežádoucímu působení  padajícího prachu na jídla na mísách a prskání hostů. Je hodně lidí, kteří se chovají bezohledně a zásady hygieny jsou jim zcela  cizí. Skladba sortimentu by měla splňovat zásady a požadavky zdravé výživy a respektovat stravovací zvyklosti cizinců ( cizenecké snídaně ). Příklad řešení skladby sortimentu nabídkového stolu : pečivo – různé druhy, teplé toasty. Snídaňové přílohy – máslo, med, více druhů džemů, tavené sýry, paštiky. Speciality uzenářské : šunka, salám.Sýry – ementál, aidam a dle aktuální nabídky. Mléčné výrobky -  tvaroh, jogurt. Zdravá výživa -  ceralie, vločky, lupínky, bio výrobky. Vařená vejce. Teplá kuchyně – míchaná vajíčka, párky. Nápoje – pomerančový džus a další džusy dle nabídky, minerální vody, mléko.

12.3. Nápoje : ideálním řešením jsou nápojové automaty, které hostovi po stisknutí příslušného tlačítka vydají požadovaný teplý nápoj. Dalším řešením jsou termosy. Teplé nápoje lze podávat též formou obsluhy na základě aktivní nabídky vizuální  či klasickou formou. Sortiment : káva, espreso, čaj, kakao, čokoláda, teplé mléko.

12.4. Cena a platba . Jak již zde bylo řečeno, cena snídaně je zahrnuta v ceně ubytování a je vyjádřena určitou finanční částkou, která by měla být hostovi na jeho žádost sdělena. V případě, že máme zájemce o snídani, který však není hotelovým hostem, můžeme nabídnout tuto formu snídaně za pevnou cenu, která by se měla shodovat s cenou snídaně zahrnuté do ceny za ubytování. Není to však podmínkou, ceny jsou smluvní ale  host musí být s cenou seznámen před zahájením prodeje. Snídaně lze podávat rovněž formou nabídkového snídaňového lístku, který je pro hotelové hosty k dispozici bez uvedení cen za jednotlivé položky. Předpokládá se, že vše co je uvedeno na nabídkovém lístku je již  v ceně ubytování a skladba snídaně nehraje roli. Pouze pokud by host požadoval sortiment, který není uveden v této nabídce, tak jej plně hradí. Pro hosty z ulice pochopitelně je k dispozici nabídkový lístek s cenami a host si hradí útratu dle skutečné konzumace.

12.5. Snídaně na pokoj hosta. Další možný způsob je servis snídaně na pokoj hosta. Skladba snídaně musí být předem známa a host zaškrtává  na zvláštní plastovou kartu pokrmy a nápoje, které si přeje snídat a doplní o čas servisu. Skladba a rozsah nabídky je omezen. Obsluhující přiveze snídaňové menu na vozíku, který je již prostřen jako stůl. Teplé pokrmy jsou zakryty klošé. Host si pouze k vozíků přisune židličku a s chutí konzumuje. Nutno včas sklidit použitý inventář. Snahou každého hotelu je přimět hosta, aby využil středisko určené pro servis snídaní.

12.6. Cizinecké snídaně :

Anglická : 1. teplý nápoj : čaj s mlékem  2. pečivo : tousty  3.  společné ingredience pro všechny snídaně : snídańové přílohy, ovoce, zelenina, džusy, minerální vody   4. specifika : chops – skopová žebírka, hamandeggs, baconeggs, poridge-ovesné kaše.

Americká : 1. káva i čaj.  2. všechny druhy pečiva.  3. jako u a.s. 4. jako u a.s., pouze místo chops jsou steaks.

Francouzská : 1 bílá káva, bílé pečivo, 3. jako a.s. 4. ryby, sýry, omelety

Ruská : 1. černý čaj, 2.černé pečivo, 3. viz a.s., 4. sekaná masa, bliny, jogurty, kvašené mléčné výrobky, pirohy se slanou nebo sladkou náplní.

coppy from http://www.hotel-imperial.cz/index.html?page=caferestaurant:

Anglická snídaně

Tousty, smažená vejce, slanina, fazole, klobásky,

džem, pečivo, máslo, káva nebo čaj

Americká snídaně

Dvě vejce na jakýkoliv způsob, slanina, rajčata,

klobásky, bramborová placička, máslo, chléb,

káva nebo čaj

Kontinentální snídaně

Výběr pečiva, džem, máslo, džus, káva nebo čaj

Francouzská snídaně

Croissant máslový a čokoládový, bageta, máslo,

džem, káva s mlékem

 

Informace ohledně složení cizineckých snídaní lze brát s reservou, neboť v současném globalizovaném světě se rozdíly jednotlivých etnických kuchyní zmenšují a Rus si místo tradičního černého čaje s chutí vypije kávu. Ovesné kaše v hotelech prakticky neexistují a hlavní důraz je kladen na zdravou racionální kuchyň : ceralie, müsli, vločky, jogurty, bio produkty, zelenina – pokrájená na plátky, ovoce. 

13. Food and beverage servis

Úvodem je nutno konstatovat, že poskytování gastronomické služby není vždy pro hotel ziskovou záležitostí a vzhledem k obrovské konkurenci v tomto oboru a vysokým provozním nákladům se může poskytování stravovacích služeb v konečným důsledku jevit jako prodělečná záležitost. Někteří majitelé hotelu právě z těchto důvodů pronajali gastronomickou část třetí dalšímu podnikatelskému subjektu, který zajišťoval gastronomický servis ve vlastní režií. Toto však nebylo vždy ideální řešení, neboť dochází ke střetu názorů, zájmů a postojů a výsledkem poskytnutí nekvalitní gastronomické služby byl odliv hostů z ubytování, kteří vyhledali pro svůj další pobyt jiný hotel s kvalitní gastronomií. Obecně lze konstatovat, že hosta máme jistého pouze na snídani, která tvoří součást ceny ubytování, další je už zcela na obchodní politice hotelu, aby host konzumoval právě zde a tady.

Snahou hotelu je tedy udržet   hosta v budově aby své finanční prostředky určené na uspokojení svých potřeb vyčerpal v hotelu. Toto je velmi snadný úkol v případě že nikde v okolí není konkurence. Realita je však jiná a hotel musí bojovat o přízeň hosta. Toto je úkolem sales a food and beverage departmanu. Je nutno nastolit takové podmínky, aby host byl motivován k návštěvě odbytového střediska v areálu hotelu a nikoliv u konkurence.

Jak dosáhnout tohoto cíle a jaké prostředky nasadit  ?

v     Reklama a propagace odbytových středisek na pokoji, výtahu a prostorech housekeepingu

v     Bonusy ve formě poukázek při check in ( Příklad : host obdrží poukázku na slevu 20% při konzumaci v odbytovém středisku hotelu )

v     Happy hours – v době nevytížení střediska se ceny nižší než obvykle

v     Wellcome drink – při check in, poukázka na koktail zdarma

v     Snadná dosažitelnost střediska, host jej nemusí hledat ale má jej po ruce a vidí interiér

v     Ceník pokrmů a nápojů na přístupném místě

v     Kvalita pokrmů, sortiment, zážitková gastronomie, front cooking

v     Vína, koktaily, čepovaná piva

v     Atmosféra střediska

v     Ochota a přívětivost personálu

Jedná se o náročný úkol, protože host je přirozeně zvídavý a chce okusit i další gastronomické zážitky v jiných podnicích, navštívit etnické restauranty nebo ho můžou odradit vyšší cenové relace pokrmů a nápojů podávané v hotelových odbytových střediscích. Dobrý management počítá i s touto variantou a pokud to umožňují prostorové možnosti je součástí hotelu i středisko, které poskytuje stravovací služby zejména pasantním hostům za nižší ceny ve větším objemu ( bufet, lidová stylová restaurace, fast foood ). Pochopitelně hotel musí být dislokován na takovém místě, které je frekventované a je zde velký pohyb lidí – potenciálních hostů. Nyní už zbývá vhodnou reklamou je přilákat k nákupu služeb. U hotelů dislokovaných v centrech měst lze úspěšně nabízet hostům, „ business lunch „. Jedná se o pracovní obědy pro podnikatele či managery  nebo obchodníky. Skladba pokrmů je orientována na lehká jídla, pokrmy by neměly být příliš aromatické ( česnek ) a vyrobeny z prvotřídních surovin. Z nápojů jsou vhodné minerální vody bez CO2, ovocné freshe a vína. Hosté by měli k dispozici dostatek soukromí, příjemnou atmosféru a nezbytností je decentní obsluha. Kromě nabídky business lunchů lze nabídnout i další gastronomické programy : rodinné obědy se slevou pro děti, nedělní brunche, dny etnických kuchyní atd.

 

14. Odbytová střediska hotelu                                                                                                                  Lobby bar - host by měl mít možnost kvalitně se občerstvit v kteroukoliv denní dobu. Znamená to, že hotel nabízí hostům svačiny a přesnídavky formou snacků. Dále toto středisko nabízí rovněž obědy a večeře. Výběr není zpravidla tak široký jako ve středisku restaurace, nicméně nabídka se sestává z osvědčených pokrmů teplé i studené kuchyně. Hostům je k dispozici stálý jídelní lístek  + denní nabídka nebo menu. Servis vychází ze zásad obsluhy na baru a kavárně ( anglické prostírání, menážka ). Pojmem lobby bar se rozumí barový pult + přilehlé stoly. Některé hotely nazývají toto středisko lounge. Vyznačuje se rozšířenou provozní dobou a nachází se v hotelové hale a je vizitkou hotelu.

Hotelová restaurace je určena na servis snídaní, obědů a večeří. Měla by mít reprezentační charakter a korespondovat s atmosférou hotelu ( čím luxusnější hotel – tím lepší restaurace ). Vkusná úprava interiéru, ne reklamní předměty, květiny, denní světlo, večer přímé osvětlení, sladění barev.   Jídelní stoly – kulaté nebo oválné, boxy, dostatek prostoru a soukromí pro hosty. Nemusí mít nutně prostřeny ubrusem, trendem je anglické prostírání. Každý stůl je prostřen základním příborem a sklenkou. Prostření se může od sebe  v jednotlivých provozech lišit. Ozdobu tvoří květina na stole, ne reklamní předměty.  Nabídku pokrmu tvoří pokrmy mezinárodní a české kuchyně. Jídelní lístek nemusí být rozsáhlý, měl by obsahovat osvědčené a žádané  pokrmy a pochopitelně speciality. Nesmí chybět předkrmy, které signalizují kvalitu kuchyně a přiměřeně by měla být zastoupena vegetariánská kuchyně ( racionální výživa). Z mas jsou oblíbené hovězí steaky ( rib eye steak, sirloine steak, fillet steak ), dále mořské ryby. Z české kuchyně má své místo na jídelním lístku pečená kachna a svíčková na smetaně. Nabídka desertů je složena ze sýru ( variace ) a nízko-energetických moučníků s použitím čerstvého ovoce a dalších zdravých surovin. Nápojový lístek je tvořen širokým sortimentem nápojů počínaje aperitivy a nabídkou vinného sklípku hotelu. Očekává se bohaté portfolio všech druhů nealko nápojů včetně fresh džusů a minerálních vod. Lihoviny všech značek zahraniční a domácí produkce, základní nabídka koktailů, piva  a teplých nápojů. Vinný lístek lze podávat zvlášť nebo nabídka vím může být součástí nápojového lístku. Servis : kvalitní atypický inventář ( prkénka, skleněné talíře, oválné mísy, klubové talíře, servírovací pánve a hrnce ), příbory  z kvalitní oceli v jednotném stylu ( rybí, steakový, masový, moučníková vidlička, zmrzlinová lžíčka ), sklenky ( velké sklenky na víno, firemní sklo k jednotlivým značkám nápojů ) musí být bezvadně čisté. Trendem v luxusních restauracích je nezakládat na stůl slánku a pepřenku, pokrm by měl být od kuchaře dochucen tak, že již nepotřebuje nic dalšího. Pokrmy jsou podávaný dle zásad amerického, německého a anglického způsobu obsluhy a jejich kombinací ( příklady : polévka – americký, flambovaný steak – anglický, pokrm pro 2 osoby – německý ). Zpestřením může být front cooking, salátový bufet. V některých zemích se podávají bufetovým způsobem i předkrmy a deserty. Často se setkáváme v současnosti s aktivním zapojením hosta do obsluhy i v těch nejluxusnějších podnicích.

Další střediska hotelu : v případě, že v místě je poptávka po konzumaci gastronomických služeb mohou v hotelu fungovat i další odbytová střediska ( bistro, fast food, jídelna se samoobsluhou – free flow, kavárna, bary atd.) Rozhodujícím činitelem je vždy ziskovost střediska, pokud management dospěje k názoru, že provoz je neekonomický, zpravidla se takové středisko využije za jiným účelem ( wellness center, shop ).

15. Room servis – etážový servis  je donáška pokrmů a nápojů do hotelového pokoje. Tuto službu musí poskytovat 4 a 5 hvězdičkové hotely a je to podmínka pro zařazení do těchto klasifikačních tříd. Tato služba bývá  pro hotel ekonomicky ztrátová a hotelový management řeší tuto problematiku dle specifických podmínek hotelu ( velikost, vzdálenost od výrobního střediska, vybavení inventářem a vozíky, atd ). V každém případě se jedná o velice pracnou službu z hlediska zabezpečení provozu, protože servis provádí zpravidla některý z obsluhujících pracovníků jiného odbytového střediska nad běžný rámec pracovních povinností.  Tato služba by měla být v každém případě hostovi na požádání poskytnuta. Snahou většiny je hoteliérů je omezit tuto službu a hostům nabídnout alternativní řešení ( mini bar na pokoji ) a motivovat hosty ke konzumaci v odbytových střediscích hotelu, které jsou k tomuto účelu určeny. Pokud hotel nabízí room servis, jsou ceny pokrmů a nápojů vyšší než –li v odbytových střediscích a výběr pokrmů je silně omezen. Tuto službu požadují určité skupiny hostů : celebrity, VIP, nemocní či nepohybliví hosté. Pravidla pro servis jsou popsána v učebnici.

 

 

Zkopírováno : Hotelové služby

Pokoje jsou plně klimatizovány a disponují připojením WI-FI, mají vlastní koupelnu s vanou, sprchou, vysoušečem vlasů a WC. Na svém pokoji dále naleznete mini-bar, trezor, satelitní TV a telefon s přímou volbou.

Jakmile vstoupíte do svého pokoje v hotelu, otevře se před Vámi privátní svět plný klidu, v němž luxusní a bohaté vybavení vytvářejí elegantní, moderní pocit, přičemž respektují historické kořeny budovy. V úžasu nad krásným výhledem na historií opředené věhlasné Václavské náměstí si vychutnáte každou báječnou chvíli strávenou ve svém pokoji v hotelu Jalta.

Pro Vaši pohodlí a spokojenost nabízíme následující služby a zařízení.

·                     Fitness Room

·                     Business Centrum

·                     Personál hovořící světovými jazyky

·                     Služba kopírování a tisk dokumentů

·                     Praní a žehlení prádla

·                     Úschovna zavazadel, trezor pro úschovu cenných věcí

·                     Směnárna

·                     Parking

·                     24-hodinová pokojová služba

·                     Concierge

·                     Limousine Service

·                     Masáže v prostorách hotelu

·                     Kasino